Corona heeft ons geleerd wat wendbaarheid betekent en oplevert

Hoe maken werkgevers hun organisaties en bedrijven coronaproof, op anderhalve meter afstand? Wat betekent dat voor het personeel? Hoe hebben werkgevers in het noorden de afgelopen periode beleefd? En hebben ze tips voor collega-bedrijven uit hun sector? Dit is het derde artikel waarin je kunt lezen hoe bedrijven om gaan met de anderhalvemeternorm. Lees ook de ervaringen van restaurant Loetje, VodafoneZiggo, Hof van Saksen en Leerbouwen. 

“Opticiens en audiciens zijn een bijzonder soort retail. Het is voor ons niet altijd mogelijk om anderhalve meter afstand te bewaren. Hoe zorgen we ervoor dat al onze collega’s in de winkels conform de RIVM-richtlijnen gaan werken? Daar lag onze grootste uitdaging”, zegt Mark van Asperen, regiomanager van Hans Anders.

Ballen in de lucht

“Als je mij een jaar geleden had verteld dat dit zou kunnen gebeuren, had ik het niet geloofd”, vervolgt Mark. Vanaf de lockdown heb ik de coronaperiode ervaren als hectisch en heel onwerkelijk. Zeker in het begin van de crisis moesten we veel ballen in de lucht houden. In het noorden waren we eerst nog vrij nuchter. Mijn collega’s in het zuiden voelden al snel de hete adem van corona. We hebben dagelijks vele plannen geschreven die direct weer in de prullenbak verdwenen. De coronaperiode heeft ons in elk geval geleerd wat het begrip ‘wendbaarheid’ betekent en wat het oplevert. Alles wordt ineens anders en dan kan je alleen door als je snel schakelt en je openstelt voor verandering. Zo konden we al snel starten met het Hans Helpt Anders programma, waarbij klanten met urgente zicht- of gehoorproblemen via een afspraak in de winkel of een telefoon- of videogesprek alsnog snel geholpen konden worden.”

Protocol

“Tijdens de sluitingsperiode van onze winkels hebben we met onze brancheorganisatie (waar ook Eyes en More, Pearle en Eyewish deel van uitmaken) een strak protocol uitgewerkt om voor de toekomst een veilig en verantwoord winkelbezoek te garanderen. Vervolgens zijn alle middelen voor de winkels geregeld, zoals spatschermen en brillenbakjes voor de klanten. De beste methode om onze collega’s volgens de richtlijnen van het RIVM te laten werken was een instructiefilm met voorbeelden en uitleg van het protocol. Dat werd al snel goed opgepakt. Alle regiomanagers hebben letterlijk alle winkels van top tot teen gecontroleerd om er zeker van te zijn dat alles van Dokkum tot aan Maastricht klopte”, zegt Mark.

Strikt deurbeleid

“In onze branche is het voor ons niet altijd mogelijk om anderhalve meter afstand te bewaren”, geeft Mark aan. “Daarom hanteren we een strikt deurbeleid. Klanten komen bij binnenkomst in een wachtvak terecht waar hen gevraagd wordt te wachten en een triage wordt afgenomen. Na desinfectie mag de klant verder komen als het maximum aantal klanten op dat moment niet wordt overschreden. Tijdens oogmetingen en het afstellen van de bril draagt de opticien handschoenen en een mondkapje. Apparatuur wordt regelmatig schoongemaakt. We hebben speciale brillenbakjes waarin een klant vier monturen kan leggen om te passen. Deze worden naderhand ingeleverd en gedesinfecteerd, alvorens ze weer teruggehangen worden in de rekjes.”

‘Corona-moe’

“Op drukkere momenten moet je scherp blijven op je deurbeleid”, legt Mark uit. “Sommige klanten lezen niet of zijn een beetje ‘corona-moe’. Het blijft een grote uitdaging om elke handeling binnen de anderhalve meterrichtlijn uit te voeren, we mogen niet verslappen.”

Eén team, één taak

“Corona veroorzaakte bijna geen inkomsten, terwijl de uitgaven aan vaste kosten zoals huur en personeel doorliepen. De moeilijkste keuze was het moment waarop we onze winkels moesten sluiten in Nederland en België. Dat moment bleek al snel onontkoombaar. We hebben alles op alles gezet om het personeel financieel niet te korten in salarissen en ze te behouden. We wisten dat we elkaar op den duur weer nodig hadden en we wilden onze klanten blijven helpen. Ook of misschien wel juist in zware tijden hebben mensen goed zicht en gehoor nodig. In de eerste weken verachtvoudigde het aantal telefoontjes op onze klantenservice en nam de druk op ons logistieke centrum toe door het opsturen van alle brillen naar de klanten. In heel Nederland werd vanuit winkels en huizen meegeholpen met de klantenservice, om zoveel mogelijk klanten te kunnen helpen. Het was één team, één taak! Dat gaf een goed gevoel, we hebben het samen gedaan”, aldus Mark.

“Durf te veranderen”

“Met goed werkgeverschap bereik je veel. Collega’s tonen daardoor grote werklust en inzet. Door corona is de interne band sterker dan ooit tevoren. We zijn flexibeler geworden en we denken sneller in mogelijkheden op korte termijn”, licht Mark toe. Op de vraag wat hij andere werkgevers zou willen meegeven, is hij helder. “Luister goed naar collega’s en klanten zodat je weet wat er speelt. Volg alle ontwikkelingen op de voet en betrek je collega’s in de moeilijke keuzes die je moet maken. Leg uit wat je doet en waarom je het doet. Blijf positief en durf te veranderen als dat nodig is, ook al is het plan nog niet volledig af.”