“Werk in Zicht maakt regiobrede inzet van werkzoekenden mogelijk”

Werkzoekenden opleiden tot klantenservicemedewerker, ervaring laten opdoen in het belteam van het Werkfestival en ze daarna direct uit laten stromen naar een klantenserviceorganisatie. “Op papier was het een prachtig idee”, zegt Patrick Koning, opleider klantenservice bij werk-/leerbedrijf Afeer in Winschoten. “We hadden het plan samen uitgedacht met Werk in Zicht. Helaas gooide corona roet in het eten en moesten we ons plan bijstellen. Gelukkig hebben we de opleiding onlangs weer kunnen hervatten.”

Werkfestival

“We hebben een groep van vijftien enthousiaste kandidaten gevonden die graag opgeleid wilden worden tot klantenservicemedewerker. Om het overzichtelijk en behapbaar te houden, hebben we de groep in tweeën gesplitst. Oorspronkelijk was de opzet om ze na succesvolle afronding van de opleiding meteen praktijkervaring te laten opdoen in het belteam van het Werkfestival, dat op 13 mei zou plaatsvinden, waarna ze bij een werkgever aan de slag konden gaan. Het team beantwoordt vragen van mensen die het Werkfestival willen bezoeken, zoals hoe laat het festival begint, waar ze kunnen parkeren, et cetera. Het mooie aan dit idee is dat Werk in Zicht ons kandidaten levert waardoor wij voldoende animo hebben voor de opleiding en we de kandidaten gezamenlijk aan een baan helpen. Zo snijdt het mes aan twee kanten”, legt Patrick uit. “De eerste groep was nagenoeg klaar met de theorie, toen Nederland vanwege de corona-uitbraak in lockdown ging, de opleiding werd stilgelegd en het Werkfestival niet kon plaatsvinden. Dat was natuurlijk een domper, maar we hebben ons niet uit het veld laten slaan.”

Rollenspel

Inmiddels is de opleiding weer gestart. “Van de eerste groep zijn de meesten uitgestroomd, zij hebben een baan”, vertelt Patrick trots. “De tweede groep is nu begonnen met de theoriefase. In deze fase leren we de kandidaten diverse algemene gesprektechnieken, zoals: Hoe neem je een telefoongesprek aan? Hoe vraag ik door? Hoe sluit ik een telefoongesprek netjes af? Luisteren is heel belangrijk. Je ziet elkaar niet, dus een goede communicatie en luistervaardigheid zijn essentieel voor dit werk. Ook bezoeken we samen met de kandidaten klantenservicebedrijven in de regio, zodat ze kunnen zien hoe het er in de praktijk aan toe gaat en hoe de verschillende bedrijven hun klantenservice hebben ingericht. Het praktijkgedeelte, dat we in eerste instantie hadden opgezet voor het Werkfestival, hebben we nu vervangen door rollenspellen. Hiermee kunnen de kandidaten nu hun geleerde gesprektechnieken actief toepassen.”

Inzet en enthousiasme

“Er zitten kandidaten tussen die al lange tijd zonder werk zitten”, vervolgt Patrick. “We vragen een stukje basisvaardigheid als het gaat om communicatie. Maar het belangrijkste zijn inzet en enthousiasme. Als je kan aantonen dat je graag aan het werk wilt als klantenservicemedewerker en je kan goed beargumenteren waarom je dat wilt, dan kom je bij potentiële werkgevers een heel eind. Voordat de opleiding begon hebben we al contact gezocht met een aantal grote werkgevers in Groningen. Via het netwerk van de werkgeversadviseurs zijn we in gesprek over wat zij verwachten van potentiële kandidaten. Dat nemen we mee in onze opleiding. Daarnaast zijn we bij meerdere werkgevers op bezoek geweest, zodat de kandidaten een goed beeld van de werkgevers hebben gekregen. En vice versa uiteraard.”

Kansen

Het coronavirus heeft in economisch opzicht hard toegeslagen, maar in sommige sectoren zoals de klantenservicebranche biedt het virus juist kansen. Robert Veenstra (38) kon na succesvolle afronding van de opleiding direct aan de slag bij het Landelijk Informatienummer Burgerzaken, waar mensen terecht kunnen met al hun vragen rondom corona. “Ik heb eerder bij een callcenter gewerkt, waar bijvoorbeeld het laten verlengen en verkopen van abonnementen op nummer één stond. Hoewel ik kan praten als Brugman, lukte mij dit niet. Ik kreeg een burnout”, vertelt Robert. “Ondanks dat ik mijn benodigde papieren al had, besloot ik toch om de opleiding bij Afeer te volgen. Ik wilde weer onder de mensen zijn, gesprekstechnieken leren en mijn eigen geld verdienen. Ik had meteen een klik met Patrick, hij was enthousiast en wilde me graag helpen.”

Rust

Robert greep de kans om voor het Landelijk Informatienummer Burgerzaken te werken met beide handen aan. “Iemand van het werkgeversteam zei tegen mij: ‘Bij deze lijn hoef je niets te verkopen, behalve je rust.’ Dat sprak me enorm aan. Geloof me, ik voer de meest emotionele telefoongesprekken die je maar kan bedenken. Mensen kunnen aardig zijn, maar ook boos, gefrustreerd en soms ronduit grof. Dan maken ze je voor alles uit. Ik vind zulke gesprekken juist ‘leuk’. Een enorme uitdaging om deze mensen weer rustig te krijgen en met een goed gevoel de telefoon op te laten hangen”, vertelt Robert enthousiast. Gaan ze door met schelden en schreeuwen, wens ik ze een prettige dag en verbreek ik de verbinding.”

Veel geleerd

“Soms draai ik weken van meer dan 40 uur als het erg druk is, bijvoorbeeld na een persconferentie. Het belangrijkste is dat ik positieve energie haal uit mijn werk. Dat gaat me bij deze baan goed af. Het informatienummer blijft wellicht niet altijd bestaan, maar tot die tijd ben ik van plan om dit project wel af te maken. De opleiding is zeer nuttig voor mij geweest, ik heb veel geleerd”, zegt Robert. “Patrick is echt top, hij leert je verschillende communicatietechnieken. Daardoor weet ik nu hoe ik mensen met al hun vragen en zorgen aan de telefoon moet benaderen. Dat geeft houvast en vertrouwen.”

Regiobrede aanpak

Patrick is blij met de regiobrede aanpak van Werk in Zicht bij het aanleveren van kandidaten voor de opleiding. “Werk in Zicht richt zich niet alleen op de gemeenten Oldambt, Westerwolde en Pekela, maar op de hele provincie Groningen en Noord-Drenthe. Dat levert ons meer kansen om de opleiding klantenservicemedewerker aan te bieden, omdat het bereik aan mogelijke kandidaten voor de opleiding groter wordt. Daarnaast kunnen we samen betere afspraken maken over bijvoorbeeld reiskostendeclaraties van deelnemers en kunnen we gebruik maken van elkaars netwerk. Ik ben van mening dat bij de werving van kandidaten niet alleen lokaal moet worden gekeken, maar ook regionaal. De verbinding die Werk in Zicht hierin kan maken, is van grote meerwaarde.”